• 案例

一名患者剛接受植牙手術，回到家發現牙齦有紅腫和發炎的現象，於是趕緊傳訊息到診所詢問。不過此時是晚上10點，醫師早已下診，無法即時回應。

患者在訊息中使用了一些情緒字眼，顯示出其焦急與不安。面對這個情形，診所實務上該如何正確回應？

• UDB環德解析

首先，如果有客服能在晚上10點當下做出回應，是最理想的處理方式。回覆時要說明術後有開立止痛藥與消炎藥，並詢問患者是否已經服藥。倘若患者已服藥，則告知會在隔天早上立即聯繫醫師，請患者放心。

隔天上午10點前，診所應主動致電患者，關心他牙齦紅腫的狀況，並將資訊回報給醫師，盡速安排患者回診檢查。回診時段不一定需要完整的半小時，可以簡單約10分鐘，讓醫師關心患者狀況並進行處置。

針對患者的詢問，應遵循「6小時-12小時原則」。也就是說，如果無法在6小時內初步回覆患者，應確保在12小時內給予回覆。這樣的服務流程對於患者而言，是評價醫療品質的關鍵。

患者在這階段，最在意的是診所的關懷與醫師的重視程度。如果只是單純提供處置建議，而沒有在第一時間展現關心，最終可能導致患者對診所的不滿，甚至演變成抱怨或負評。

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◎撰寫者：李董

◎編輯者：楚楚

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